Entrevista a Francisco Sánchez Carmona, consejero-director general de International SOS

«En España seguimos muy lejos de la cultura de protección al empleado desplazado que existe en otros países»

La seguridad, la salud y el bienestar son aspectos que todas las empresas deben cuidar cuando envían a sus trabajadores al exterior. Sin embargo, en España “seguimos muy lejos de la cultura de protección al empleado que existe en otros países”, según Francisco Sánchez Carmona, consejero-director general de International SOS, compañía líder en asistencia sanitaria y servicios de seguridad para viajeros y expatriados. En su opinión, invertir en la salud y seguridad de los empleados no es sólo una obligación: “Es positivo también para la cuenta de resultados, para el buen nombre de la empresa y para su sostenibilidad”.

¿Qué es International SOS?

International SOS es el líder mundial en asistencia sanitaria y servicios de seguridad para viajeros y expatriados. Operamos en todo el mundo apoyando a las empresas exportadoras con soluciones médicas y de seguridad para el personal en desplazamiento internacional. Tenemos como clientes a más de 11.000 multinacionales, entre las que se encuentran el 66% de las empresas Fortune Global 500 y más del 50% de empresas del IBEX.

Nuestros servicios incluyen el análisis de riesgos sanitarios y de seguridad para proyectos internacionales, los programas de gestión del riesgo médico y de seguridad en desplazamientos internacionales, y la respuesta ante posibles emergencias, como servicios complementarios a los seguros ya contratados. Contamos con un equipo global de 11.000 empleados que proporcionan apoyo sanitario y de seguridad en más de 1000 localizaciones en 90 países.

En resumen, nuestra misión es convencer a los CEO de que invertir en la salud y seguridad de sus empleados es positivo también para la cuenta de resultados de la compañía y para el buen nombre de la entidad, y que contribuye de forma notoria a construir una empresa sostenible.

¿Cuáles son sus principales líneas de negocio?

Nuestras principales líneas de negocio son los ramos aseguradores de asistencia y defensa jurídica y servicios de salud y seguridad enfocados en corporaciones con personal desplazado.

La legislación nacional e internacional enmarca estos riesgos médicos y de seguridad dentro del mapa de riesgos penal de la empresa por delitos contra la seguridad de los trabajadores. Dicha legislación pone el foco principal en la prevención, con lo que el seguro es fundamental, pero no es suficiente. Cuando actúa el seguro ya se ha producido el daño, y ya es tarde. Nuestro objetivo es que no se produzca el incidente, y en caso de producirse una alerta enviamos al viajero toda la información y recursos para mantener su integridad.

Nuestros sistemas de gestión de riesgos cuentan con la tecnología más avanzada en conexión con las agencias de viajes de las empresas y en conexión con los móviles, para disponer de la geoposición de los viajeros y las comunicaciones de crisis ante determinadas alertas médicas o de seguridad.

De esta forma, el viajero cuenta antes de su viaje con un informe completo del país de destino, que incluye todas las recomendaciones, los hoteles y transportes seguros, los hospitales recomendados y las alertas activas que haya en ese momento. También ofrecemos programas de formación para los viajeros y expatriados.

Si durante el viaje ocurre algún incidente inesperado que agrave el riesgo (brote infeccioso, inestabilidad política, catástrofe natural, atentado terrorista, manifestaciones violentas…), nuestros especialistas darán las recomendaciones de cómo actuar, y nuestros sistemas contactarán con las personas afectadas confirmando que se encuentran bien, y comunicarán vía e-mail / SMS y llamadas por voz para informar a la dirección de que todo está correcto.

En caso de que la emergencia pueda afectar a la seguridad de nuestros clientes, los equipos médicos y de seguridad tienen capacidad para desplegarse sobre el terreno y asistir en persona a los viajeros para llevar a cabo evacuaciones de seguridad, como en Libia (donde evacuamos a 1500 personas), Egipto (evacuamos a 1000 personas) o los últimos huracanes de Puerto Rico (evacuamos a cientos de clientes en situaciones comprometidas).

¿Podría darnos más detalles sobre el perfil de sus clientes?

El perfil de nuestros clientes no depende del tamaño ni del número de viajeros, sino que nuestros clientes tienen asumida su responsabilidad ante el cumplimiento del deber legal de protección, en particular al personal en desplazamiento internacional.

Tenemos clientes del IBEX con miles de viajeros, pero también tenemos pymes exportadoras con sólo diez viajeros, pero cuyos directivos han revisado su mapa de riesgos penal y han incluido estos riesgos, porque se toman muy en serio la responsabilidad social corporativa y el cumplimiento normativo. Pero más importante que todo eso es su ética profesional para con esos empleados, que por otra parte son claves para la internacionalización de sus empresas.

Todos nuestros clientes son exportadores, pero no sólo viajan a países de riesgo, sino que valoran el hecho de proteger a sus viajeros y expatriados también cuando se desplazan a otros países desarrollados. En caso de ocurrir un ataque terrorista como en París, están informados en cuestión de minutos de que su personal se encuentra bien y, si necesitan ayuda, están seguros de que se está prestando adecuadamente.

¿Qué estructura tienen a nivel mundial para prestar sus servicios?

Para poder prestar este tipo de servicios, el tamaño es importante para poder tener capacidad suficiente para dar asistencia en eventos catastróficos con miles de personas afectadas. Nuestro equipo cuenta con más de 5200 sanitarios entre los que se encuentran más de 1100 médicos y un equipo de más de 200 especialistas de seguridad. Más de 900 emplazamientos en todo el mundo, obras, minas, pozos petrolíferos… que cuentan con personal sanitario de International SOS para asegurar la prevención y la respuesta médica.

Contamos con 84 oficinas en todo el mundo y con 26 centrales de asistencia 24 horas / 365 días, con especialistas médicos y de seguridad disponibles 24 horas para asistir directamente a los viajeros y coordinarse con su dirección. Además, contamos con 77 clínicas en países con actividad internacional, pero con infraestructura médica deficiente, por lo que necesitamos tener nuestra propia estructura médica.

Nuestra red de más de 80.000 proveedores acreditados en todo el mundo es una parte fundamental, y nuestro equipo GAN (Global Assistance Network) visita los centros médicos y proveedores de seguridad, transporte seguro y hoteles para verificar sus capacidades y poder dar la mejor recomendación a nuestros clientes.

Esta estructura tan potente nos permite gestionar aproximadamente un millón de casos anuales, entre los que se encuentran desde los casos más sencillos de preparación de un viaje hasta evacuaciones sanitarias en condiciones extremas. Como ejemplo, fuimos la única empresa privada autorizada a realizar evacuaciones sanitarias durante la crisis del ébola.

También disponemos de una estructura para desarrollos tecnológicos de tracking de viajeros y gestión de alertas y comunicaciones de crisis, atendiendo a más de 11 millones de viajeros al año y procesando 300 millones de reservas de vuelo, así como desarrollos de e-learning para el cumplimiento del deber legal de formación en riesgos en viaje, dando formación tanto on-line como presencial a más de 130.000 personas al año.

¿Qué establece la legislación española con respecto al deber de protección de los empleados expatriados y desplazados?

La protección legal en el campo de seguridad y salud del trabajador comienza con un mandato constitucional, ya que se establece en el artículo 40.2 de la Constitución que los poderes públicos “velarán por la seguridad e higiene en el trabajo” y que las empresas lo lleven a cabo.

Como transposición de la Directiva Europea 89/391/CEE, apareció la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales, donde se desarrolla una política para la protección de la salud  y seguridad de los trabajadores derivados de su trabajo mediante la acción preventiva de los mismos. En esta ley constan todas las acciones obligatorias que debe realizar el empresario para garantizar una protección eficaz del trabajador. Aunque el trabajador se encuentre lejos de su lugar habitual de trabajo, la empresa debe velar por su seguridad ya que le puede comportar consecuencias legales en diferentes ámbitos: en el laboral con sanciones económicas, en el civil con la reclamación de daños y perjuicios sufridos por el trabajador,  en el administrativo  mediante sancione administrativas y limitaciones para contratar, y en el ámbito penal llegando a multas y penas de prisión.

En la práctica, ¿cómo debe atender una empresa a sus empleados destinados de forma temporal o permanente en el exterior?

Las obligaciones de toda organización respecto a la movilidad internacional de sus trabajadores abarcan todos los aspectos de la seguridad, salud y bienestar. Teniendo en cuanta que normalmente estos desplazamientos sitúan al trabajador en un contexto de riesgos desconocidos o extraños, y que tampoco cuenta con los medios habituales para gestionarlos como son el idioma, la infraestructura sanitaria, de seguridad, transporte…, es por lo que las organizaciones deben hacer un esfuerzo adicional para procurar el debido marco de seguridad laboral al personal desplazado.

¿Podría poner un ejemplo real de una situación de crisis bien o mal gestionada?

Un viajero que ha sido formado en riesgos de seguridad no llamará la atención por su vestuario o complementos lujosos, por lo que tiene menos probabilidades de resultar atracado. Si esto ocurriera la formación, le habrá enseñado lo importante que es reaccionar adecuadamente salvando lo más preciado, que es su integridad. Por el contrario, un viajero no formado puede llamar la atención y, si después se resiste al ataque, puede resultar herido de gravedad, lo que tendrá consecuencias a nivel personal y también a nivel organización por los daños reputacionales, costes de seguros, evacuación…

Ustedes organizan todos los años una jornada sobre riesgos internacionales para expatriados y viajeros de negocios. ¿Cuáles son los riesgos más relevantes en 2019?

Así es. El pasado mes de marzo celebramos el evento “2019 Risk Outlook: perspectivas de riesgos internacionales para expatriados y viajeros de negocios”, al que asistieron más de 80 invitados, entre los que se encontraban representadas algunas de las empresas más importantes de España. Sin duda, el terrorismo, el cambio climático, los grandes movimientos de población y las guerras recientes han de ser tenidos en cuenta por las empresas, así como aspectos de la salud como el zika y el ébola que pueden tener impacto durante este año 2019. Pero uno de los riesgos más habituales continúa siendo el de los accidentes de tráfico. Las consecuencias pueden ser fatales si la infraestructura local de servicios de emergencia y de atención sanitaria es deficiente, como ocurre en muchos destinos.

International SOS opera en España desde 1986. ¿Cómo han evolucionado en estos años las necesidades de las empresas españolas con respecto a la protección de sus empleados expatriados y desplazados?

El deber de protección hacia el empleado va calando lentamente entre las empresas. Sin embargo, seguimos muy lejos de la cultura de protección al empleado que existe en otros países.

¿Qué destacaría de los últimos años en relación con su actividad internacional?

Durante las últimas tres décadas, nuestra compañía nos ha formado en la empatía con el cliente, de forma que hemos vivido y tenemos colegas en países de alto riesgo. Es la única forma de poder dar un servicio de alto valor añadido. Hemos aprendido lo que se debe y no se debe hacer por experiencia real y aprovechando las mejores prácticas disponible para cada país y circunstancia. No me quedaría con ninguna anécdota en especial, pero sí con la formación continua y la capacidad de sentir igual que el cliente al que toda nuestra organización se debe.

Julio de 2019